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      市品質消費研究院副院長陳列新談到了經濟與消費方面的3種轉變,“首先,過去各行各業都強調把事做好,現在更加重視把客戶服務好。再者,過去我們都強調速度,而現在更注重質量。第三,財富日趨增長的消費者也漸漸不再‘圖便宜’,而更愿意追求品質生活?!标惲行陆榻B說,品質消費研究院一直致力于對產品客觀屬性進行評測,同時還推出NPS口碑評價為消費者“主觀判斷”提供支持。

      品質消費研究院陳列新:裝飾建材行業投訴占比較少

      據裝修網了解,裝飾建材行業在2018年第一季度發生的消費投訴只占總體投訴量的3.8%。投訴情況多集中在合同未按協議價履行、安裝推遲、工期延誤、裝修質量差、售后服務不佳等環節。

      陳列新認為,裝飾建材行業投訴較少得益于全行業上下游對品牌建設、質量管理、消費維權等關鍵模塊具有高度一致的認知,對構建品質消費生態圈有非常強的協作能動性。

      鏈接政府、行業、消費者優化維權通道

      “品質消費創造美好生活,已經在政策、經濟、國民觀念等若干層面上成為趨勢?!毙侣劸W總經理助理張輝梳理了近年來接到的消費者“爆料”案例,總結出:“投訴特征從過去集中在遭遇低價欺詐、以次充好、虛假廣告等,逐步向商家是否履行契約精神、售前售中售后流程是否符合心理預期等方面轉移?!?/p>

      張輝認為,媒體應當更加系統化地鏈接政府、行業以及消費者,在基于“客觀報道”的前提下,為進一步加強各層級的溝通提供助力,優化維權通道。

      家裝市場競爭飽和 行業需建立準入機制

      市室內裝飾行業協會執行秘書長徐賓賓在座談會上指出,的家居裝飾領域競爭已經出現飽和,龍頭企業、大中小型公司遍布,互聯網家裝開始寡頭化、規?;?,而以某百億市值公司為代表的工裝企業也在進入家裝市場。

      過度的競爭一方面讓優質企業不斷磨礪業務系統,但另一方面也不得不讓人們反思“我們是否需要如此多的裝修公司?”

      市海大裝飾集團有限公司副總經理李澤輝可以說是家裝競爭的當事人,他提出,家裝涉及多個細分環節,要達到安全合格、讓業主滿意的效果是有一定的技術門檻。所以,行業需要建立準入機制和退出機制,需要杜絕魚龍混雜、信息過載、價格戰等不良因素?!斑@可以減少消費者的裝修風險,并且讓行業的競爭環境更加有序?!?/p>

      建材行業嘉賓共識:加強與裝修公司的互動 建立良性市場比營銷手段更重要

      國安居寶安分公司總經理謝愛明也分享了國安居賣場針對品牌商的準入機制,以及如何與供應商、服務商相協調對客戶進行維權。在國安居,入駐品牌的實物建材需通過檢測報告、真品溯源等流程方可進場實際銷售。商家行為接受賣場動態監控,如遇消費者投訴侵權,賣場將按照實際評定等級,對商家進行不同程度的懲處,包括金額處罰,甚至對其后續簽約產生不利影響。

      索菲亞公司總經理李智偉也分享了薪酬獎懲、投訴責任制等保障終端門店服務質量的方法。尤其是合同必須按照協議執行這一原則,李智偉強調,即使相關責任人“寫錯了”,也必須履約,否則將會遭受處罰。他認為,材料企業應該加強與裝修公司的互動,讓裝修設計、工藝等環節的方法與材料特性相和諧。

      來自雅蘭床墊的代表丁鑫偉與來自蘭舍硅藻泥的代表于廣天,也分別分享了各自企業的質量管理機制。雅蘭除具有50余年的床上用品研發積累,還具備同樣底蘊的服務團隊培訓體系。而蘭舍硅藻泥為盡可能環保,甚至更換一條生產線,并淘汰了PVC包裝袋。

      而夢天木門總經理馮發才在售后服務的價值觀上也十分值得借鑒,曾有客戶用了三年的木門出現開裂變形,他都決定為其免費換門。另外,馮發才也認同建材企業要加強與裝修公司之間的互動這一觀點,他舉例實木全屋定制領域,指出全屋定制細節復雜且實木也有諸多細分,一旦出現不得不切割家具的情況,對室內空氣可能會產生不良后果。他預言,實木全屋定制將會出現洗牌。

      探索綠色家居聯動機制成行業嘉賓共識

      綠色家居示范項目組委會執行委員姜勇在座談會上與品質消費研究院以及裝飾建材行業嘉賓就如何建立綠色家居環境聯動機制進行了深入探討。

      早在2017年9月,裝飾建材行業就有數十位帶頭企業聯合發起了綠色家居示范項目組委會。其目的就是為了整合行業優勢資源,破除各自為戰,進而尋求綠色家居理念在行業規范化、工藝標準化等方面的落地解決方案。

      裝修網了解到,家庭室內空氣環境已經日益被消費者所重視,但其環保、健康與否的決定性因素又涉及到整個裝飾流程,是非常復雜的系統。通過建立企業準入門檻,設計、工程、材料、檢測與治理各個環節共認標準,才能夠形成綠色家居環境的聯動落地機制。

      座談會上,品質消費研究院的甲醛“環境艙法”、NPS口碑指數被各位嘉賓一致建議引入綠色家居示范項目的工具庫中以指導相關標準的建立。裝飾企業代表海大裝飾副總經理李澤輝也坦言,消費者在裝修過后,存在室內空氣檢測的需求。材料企業代表也表示,愿意“好人舉手”,率先對接相關測評。(來源:新聞網)

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